INTRO
Une grande institution financière se distingue par une solution de billetterie moderne et évolutive grâce à la technologie cloud de ServiceNow.
INDUSTRIE
Bancaire
PHASES
Implémenter/Gérer
TYPES D'OFFRE
Tirer parti de la technologie ServiceNow et l'optimiser
DÉFIS
L'équipe d'assistance de l'organisation gérait plus de 40 000 contacts par mois (appels, courriels, télécopies, etc.) à l'aide de divers outils désuets, ce qui nécessitait beaucoup de temps et de ressources et se traduisait par un faible niveau de satisfaction. L'équipe utilisait des outils bâtis à l’aide de technologies obsolètes ou non prises en charge, notamment des milliers de demandes d'assistance et de requêtes (appelées billets) sous forme de bases de données créées dans Lotus Notes, qui arrivait en fin de vie et dont la maintenance était très coûteuse.
SOLUTIONS
FX a implémenté une solution de gestion des connaissances et de billetterie pour les quatre groupes de parties prenantes (support en ligne, RH, conformité et finances) avec la technologie cloud ServiceNow afin de mieux servir les clients et les employés tout en réduisant les coûts grâce à une solution libre-service.
Tirant parti de la technologie ServiceNow du client et l'optimisant
FX a créé une plateforme de services d'entreprise nommée « Billetterie », permettant aux consommateurs (employés, membres et clients) d'accéder au libre-service et les aidant à créer des demandes. Cette solution comprenait :
- Assistance à la migration de plusieurs milliers de billets des bases de données Lotus Notes vers la plateforme ServiceNow, dans un délai serré pour répondre aux défis liés à la fin de vie du système.
- Mise en place du centre d'expertise de billetterie, un modèle de partenariat qui offre une visibilité sur l'évolution et les besoins en capacité de la plateforme de billetterie à court, moyen et long terme.
- Transfert d'expertise et de connaissances sur une base continue pour l'utilisation de la solution de billetterie.
RÉSULTATS
Aujourd'hui, l'institution financière compte plus de 30 billetteries, réparties dans 30 unités opérationnelles. L'une des billetteries traite plus de 2,5 millions de demandes par an. Quelques milliers d'agents reçoivent et traitent les demandes de billetterie de l'ensemble de l'organisation - les produits de la CEB sont disponibles pour les 48 000 employés. Des millions de dollars sont économisés chaque année grâce au personnel de service qui se concentre uniquement sur les défis uniques, alors que la plupart sont résolus par le libre-service.
Le centre d’expertise de billetterie a apporté une grande flexibilité à la plateforme de services de l'entreprise, permettant l'ajout de secteurs d'activité critiques (par exemple, les produits d'assurance, d'investissement et d'hypothèque).
L'entreprise économise désormais des millions de dollars chaque année grâce à une solution de billetterie en libre-service conviviale et flexible, ainsi qu'au centre d'expertise de billetterie, qui offre une grande visibilité sur la capacité et l'évolution de la plateforme de billetterie à court, moyen et long terme.
PROCHAINES ÉTAPES
- Faire évoluer la plateforme de services aux entreprises de la Billetterie afin qu'elle puisse tirer parti des capacités avancées d'IA de ServiceNow.
- Supporter l'évolution du centre d'expertise de billetterie afin qu'il puisse gérer les demandes de manière structurée et prendre des décisions rapidement sous la gouvernance de la plateforme.
